수원 장애인 콜택시… 이래도 되나?

수원에 거주하며 전동휠체어를 사용하는 필자는 매일 장애인 콜택시(장콜)를 이용한다. 출퇴근도 마찬가지다. 퇴근길은 여러 코스가 있다. 성균관대역 앞으로 해서 수원역 근처를 경유하는 코스도 그중 하나다. 

어느 날 퇴근길에 차를 불렀다. 약 1시간 만에 도착했다. 그 사이에 갑자기 사정이 생겼다. 지하철을 타고 서울로 가야 할 일이 발생한 것이다. 차량이 출발하기 전에 기사 분에게 행선지 변경을 요청했다. 집으로 가는 중에 성균관대역에서 내려달라고 했다. 기사 분은 콜센터에 고객의 행선지 변경요구 의사를 전달했다.

그러나 콜센터에서는 행선지 변경을 승인할 수 없다는 의견이 왔다. 그리고 콜센터 직원은 필자에게 곧바로 직접 전화를 걸어 그 사유를 설명했고, 납득하지 못하는 필자와 대화가 계속되었다.

“이미 차량에 탑승을 했으니 행선지 변경은 불가능합니다.”

“아직 출발하기 전인데다 전혀 다른 방향으로 데려달라는 것도 아니고 목적지로 가는 도중에 내려달라는 것인데, 받아줄 수 없다니 이해할 수가 없군요.”

“방향도 다를 뿐만 아니라 탑승한 후에는 절대 변경할 수 없습니다.”

“아니 성균관대역은 직선거리로 보면 방향이 좀 다르지만 차량의 이동 통로 상으로는 동일 경로의 범위에 있는데요?”

“그래도 안됩니다.”

“그러면 수원역에서 내리면 안 될까요?”

“그것도 차량을 이미 탑승했으니 안됩니다.”

“아니 수원역은 집으로 가능 도중에 있고, 저희 집과는 1km 거리에 불과한데 안되다니요? 처음 신청한 목적지로 가는 도중에 내려달라는데 못 해주겠다니 너무 하군요”

“규정상 어쩔 수 없습니다.”

이러한 과정을 지켜본 기사분도 콜센터의 행위는 자기도 납득할 수 없다며 시청에 민원이라도 내보라고 하면서 오히려 필자를 위로했다.

출발지에서 당초의 목적지까지 30분 정도 걸리지만 변경을 요구한 지점까지는 10분이면 충분하다. 필자가 장콜 이동 중에 사정이 생겨서 내리게 되면 나머지 운행시간은 다른 사람의 이동지원에 투입할 수 있는 여력이 생기고, 다른 신청자의 대기시간을 단축시킬 수 있는 여건이 된다. 차량운용 효율 면에서도 중도하차를 거절할 하등의 이유가 없다.

10분이면 전철역으로 가서 타 지역으로 출발할 수 있는데, 콜센터의 답답한 운영방식으로 그냥 이유 없이 억지로 집에까지 갔다가 다시 장콜을 불러 타고 전철역으로 가야 한다. 그렇게 되면 배차대기 등으로 몇 시간이 걸릴지 모르는 상황이 된다.

그렇지 않으면 그 자리에서 차량을 이용을 취소하고 새로운 장소를 목적지로 하여 다시 이용신청을 해야 하는데 배차 후에 취소하는 것은 1시간 동안 이용신청이 금지되는 말도 안되는 페널티*를 받아야 한다. 1시간 후에야 비로소 이용신청을 하게 되면 다시 배차대기 및 픽업시간까지 또 많은 시간을 허비해야 한다.

* 일정한 페널티는 필요하겠지만 상황과 이유를 고려하지 않는 무차별적 페널티가 문제다. 이 문제도 다른 칼럼에서 따져볼 예정이다.

장콜을 이용하는 사람들은 항상 차량 대기시간과 전쟁을 벌여야 한다. 그런데도 장애인 콜택시 운영기관(수원도시공사)의 이해할 수 없는 운영방식은 오히려 이러한 불편을 가중시키고 있다.

고객이 필요해서 중도하차를 요구했고, 차량 운행에 피해를 주는 것이 아니라 오히려 다른 사람의 배차대기시간 단축에 유리함에도 행선지 변경이라는 이유로 인정할 수 없다니 납득이 가지 않는다. 설사 변경 행선지가 당초 목적지와 방향이 다르다고 하더라도 차량이 출발하기 전이라면 수용을 거부할 이유가 되지 않는다.

한참 전에도 콜센터에 이런 민원을 제기한 적이 있다. 그랬더니 “자꾸 그렇게 예외를 허용하면 악용하는 사람이 있어서 안된다”는 답변이 돌아왔다. 악용이라니…. 아니, 장애인이 할 일이 없어 일부러 콜센터를 골탕 먹일 목적으로 허위 신청을 했다가 변경하는 경우가 있다는 말인가? 거절을 위한 변명에 불과하다.

언제가 화성시에서 장콜을 이용한 적이 있다. 차량이 도착하여 탑승하였더니 기사 분은 “○○목적지가 맞나요?” 하고 물었다. “목적지를 ○○으로 조금 수정하면 안 될까요?”하고 목적지 변경을 요청했더니 기사 분은 콜센터에 “고객이 목적지를 ○○으로 변경했습니다.”라고 보고만 하고 원하는 목적지로 데려다 주었다.

수원장콜을 운영하는 수원도시공사에 목적지 변경금지에 대한 근거를 문의했다. 그랬더니 「수원시 교통약자 이동지원센터 특별교통수단 운영 업무처리지침」의 4.라항의 열거사항 중 다음의 구절을 알려 주었다.

“운전원은 이용자가 차량이용 중에 센터에 변경신청 없이 임의로 목적지 변경을 요청한 경우에는 정차 후 센터장에게 보고 후 센터장의 조치에 따른다”고 되어 있다.

이는 이용자에게 목적지 변경을 원천적으로 금지하는 규정이 아니다. 오히려 상황에 따라 센터장의 판단으로 목적지 변경이 가능하다는 의미를 내포하고 있다.

이 업무처리지침의 상위규정으로는 「수원시 교통약자 이동편의 증진에 관한 조례」와 그 시행규칙이 있다. 이 규정들을 별표까지 포함하여 모두 뒤져 봤지만 “이용자의 목적지 변경금지에 관한 규정은 없었다.

다만 홈페이지에 공지된 이용방법 안내 중에 “차량승차 후 목적지 변경을 요청할 수 없습니다.”라는 내용이 들어 있을 뿐이다.

이용자의 목적지 변경금지는 이용자의 권리를 규제하는 것이다. 국민의 권리를 제한하는 이러한 정도의 규제를 위해서는 법령이나 조례 등에서 먼저 명문 규정으로 명시해야 한다. 센터장이 위임근거 없이 임의로 정해서는 절대 안 된다는 것이다.

지금의 홈페이지에 공지된 사항은 법령이나 조례 등의 규정이나 최소한 위임의 근거도 없는 사항으로서 효력을 인정하기 어렵다.

필자 역시 목적지 변경을 무제한 허용하자는 것은 아니다. 사안별로 보다 명확하고 합리적인 방법과 근거가 필요하다는 것이다. 이에 다음과 같은 방안을 제시해 본다. 권리의 규제 관한 사항이므로 최소한 조례나 조례의 위임을 받은 시행규칙 정도에서 명시하는 것을 전제로 한다.

제○조 ①이용자는 승차 이후에 목적지를 함부로 변경해서는 안 된다. 다만 다음의 경우에는 예외로 한다.
1. 목적지가 당초의 목적지로 이동하는 경로의 범위에 소재한 경우
2. 목적지가 당초의 목적지와 1km 이내인 경우
3. 탑승 후 1분 이내인 경우
4. 그 밖에 이동지원센터장이 목적지 변경이 타당하다고 판단하는 경우

② 제1항에 따라 목적지를 변경하는 경우에 운전원은 즉시 콜센터에 보고를 하여야 하며, 제2호의 경우는 운전원의 판단으로 변경이 가능하다. 다만 제4호의 경우에는 콜센터의 승인을 받아야 한다.

당국에서는 될 수 있는 한 예외규정을 두지 않으려는 경향이 있다. 그러나 그러한 경향은 지나친 행정편의주의적 발상이다. 현대 사회는 모든 일이 복잡하게 얽혀있고 각각의 사연이 있다. 법령과 제도가 발전할수록 많은 사유를 최대한 폭넓게 반영한다. 따라서 예외규정이 많을수록 보다 충실하고 앞선 규정이라 할 것이다.